Com a evolução da internet e o aumento de usuários nas redes sociais, surge um novo canal de atendimento ao consumidor, o Sac 2.0. Com esse novo canal disponível, as empresas começam a buscar uma maneira de agilizar o atendimento com qualidade, demandando essa necessidade do mercado. Essa necessidade dá origem as plataformas multicanais, ou soluções de atendimento para canais digitais. O presente estudo analisou em carácter exploratório as plataformas multicanais e suas contribuições para o Sac 2.0, focando nas redes sociais: Facebook e Twitter. Devido as poucas contribuições acadêmicas e profissionais sobre o assunto abordado, esse estudo é relevante para a área de marketing no mercado profissional e acadêmico. Para teorização do assunto, foram abordados autores como Roberto Madruga, Raquel Recuero e Ronald Swift. Ao final da pesquisa exploratória, foram obtidos resultados como, as características individuais de cada plataforma, tipo de solicitações comuns enviadas através das redes sociais, integrações da plataforma com outros departamentos da empresa e a necessidade de utilizar essas ferramentas para gestão qualificada do departamento de atendimento.